L’espressione “intelligenza artificiale” venne utilizzata per la prima volta nel 1956, per definire entità intelligenti non umane e, comunque, non biologiche. Nacque sull’onda delle attività di ricerca finalizzate alla costruzione di entità intelligenti, sin dall’inizio focalizzate sullo sviluppo della simulazione delle azioni dell’uomo e, in particolare, dei movimenti umani. Solo qualche anno dopo arrivò l’elaborazione del famoso test di Turing: un sistema è intelligente se riesce a raggiungere prestazioni sufficienti ad ingannare un interlocutore. I requisiti per passare il test sono la capacità di elaborazione del linguaggio naturale (per comunicare), la rappresentazione della conoscenza (per immagazzinare le informazioni, il ragionamento automatico (per rispondere a domande, per trarre conclusioni) e l’apprendimento automatico (per adattarsi a nuove circostanze, facendo tesoro delle esperienze passate). Le principali ricerche in campo informatico si sono sviluppate sull’automatizzazione dei rapporti con il cliente, vero terreno di battaglia competitivo delle aziende di tutto il mondo. Ancora oggi gli obiettivi principali sono tracciare un profilo delle preferenze dell’utenza, e fornire servizi automatici e consulenza personalizzata attraverso il cosiddetto marketing one to one.
In questo campo di ricerca ha prevalso l’approccio knowledge based, piuttosto che quello learning based. Cosa fa un Agente –Knowledge Based? Dice alla propria conoscenza immagazzinata cosa percepisce. Chiede alla propria conoscenza immagazzinata quale reazione è suscitata dalla percezione. Ragiona (regole di logica) sulla risposta. Agisce.
Il progenitore di tutti i sistemi di dialogo artificiale, Eliza, nacque come “psichiatra virtuale” negli anni Sessanta. Ma era il 1995 quando il dottor Wallace, uno psichiatra, ebbe un’idea che diventò subito popolare grazie a Internet: creare un essere “artificiale” che si comportasse come un umano, nel dialogo a distanza con persone in carne ed ossa. Iniziò pertanto a lavorare a un prototipo di “ragazza”, Alice, che fosse in grado di replicare a qualunque domanda, riconoscendo il linguaggio di chiunque e rispondendo esattamente come una persona reale poteva fare. Alice diventò subito famosissima e la ricerca si diffuse tra molti programmatori appassionati.
Il panorama attuale
Da quella idea geniale è passato parecchio tempo, e anno dopo anno la tecnologia è migliorata fino a raggiungere risultati di assoluta eccellenza. Oggi esistono (sono online) oltre 500 assistenti virtuali nel mondo, e possono rispondere in modo pertinente a qualsiasi domanda, su qualsiasi tipo di argomento.
Esistono assistenti virtuali nel campo finanziario, dell’intrattenimento, dei viaggi, dell’industria, del software, e molte aziende big ne hanno progettato uno.
Un paese pioniere è la Gran Bretagna: Cahoot, è un assistente virtuale per la più importante online bank del Paese. Può rispondere a "any questions" in linguaggio naturale, 24 ore al giorno, sette giorni su sette.
Anche i Lloyds, la famosa compagnia assicurativa, utilizzano un assistente virtuale, per i propri clienti, e sempre oltremanica la BBC ne ha progettato uno per far giocare gli utenti del proprio sito.
Di recente Sky, il più famoso network satellitare al mondo si è dotato di un assistente virtuale per il customer service e la vendita abbonamenti, risolvendo molti problemi ben noti ai clienti italiani.
“Mettetevi comodi”: con questo slogan Anna vive e risponde in otto paesi nel sito Ikea, e aiuta i clienti dei propri famosissimi negozi di arredamento ad orientarsi nel sito e avere qualsiasi genere di informazione, dagli orari dei punti vendita, al catalogo prodotti, fino alle strade consigliata per arrivare alle sedi.
Opera Telecom è una delle aziende leader a livello mondiale per la fornitura di SMS ed ha adottato un assistente virtuale per la gestione di servizi avanzati di chat.
In Germania è invece nato DAAD che spiega come studiare in Germania, e risponde a qualsiasi quesito su questo argomento, a scienziati o studenti che vogliono proseguire gli studi nella terra di beethoven e Goethe.
Anche in Italia la situazione è promettente: Alfa è stato il modello che ha convinto la multinazionale farmaceutica Novartis, a dotarsi qui da noi di due assistenti virtuali; Zym il castoro, che aiuta mamme con bambini piccoli, da 0 a 6 anni (www.bimbinsalute.it); Gaia per consigliare i consumatori di Benefibra (www.benefibra.it) . Gaia è una ragazza giovane, lavora da un dentista, ha un marito avvocato, ed ha problemi di intestino, come gli utenti del sito in questione…un modo per parlare più volentieri di certi argomenti…
Un assistente virtuale storico italiano è Giulietta di Alfa Romeo, creato per far da guida al sito, profilare gli utenti e iscriversi al portale.
Anche Microsoft ha il suo assistente virtuale, www.doretta82.it , recentemente lanciato per promuovere il servizio Live Search, e Telecom per il servizio alla clientela, sul sito www.187.it.
L’evoluzione degli assistenti virtuali sarà certamente uno dei trend più interessanti che avranno come scenario Internet nei prossimi anni. Già oggi essi non sono solo in grado di rispondere a semplici domande scritte, ma possono parlare, muoversi, ed assomigliare sempre di più a persone reali.
In ultimo una buona notizia: il fisco avrà il suo assistente virtuale online, per i rapporti con la propria utenza. Vedremo se un robot riuscirà a essere simpatico anche a chi deve pagare le tasse….
